Les banques face au « client mystère »

Les banques françaises se portent bien. Pour preuve, quatre d’entre elles figurent parmi les trente plus gros établissements mondiaux. De plus, dans le top 10 des banques européennes, cinq sont françaises ! Alors, pourquoi bon nombre de Français râlent-ils contre leur agence bancaire, en particulier lorsqu’il s’agit d’emprunter de l’argent ? La Tribune HebdO a fait appel à un « client-mystère » pour mieux comprendre ce qui ne va pas…
Laurence Boléat
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Nous avons voulu tester certaines banques, histoire de savoir s’il existait une corrélation entre excellent résultat et efficacité. Ou, au contraire, si les bénéfices dégagés se faisaient au détriment d’un bon service client… 

Nous voici donc déguisés en « client mystère ». Le profil adopté est celui d’un jeune célibataire de 22 ans, que nous appellerons Hugo, primo-accédant, en CDD depuis 3 ans en tant que charpentier au sein des Compagnons du Devoir. Il est en train d’effectuer son Tour de France, change d’employeur tous les 6 mois, gagne 1 600 € net mensuels et envisage d’ici quelque temps de trouver du travail à Orléans, puis d’acheter un appartement. Pour corser l’affaire, il ne dispose que de 1 000 € d’économie. Compte tenu de son âge et de la nature de son activité, il privilégie Internet pour effectuer ses démarches commerciales. Quatre banques sont sélectionnées par nos soins : les deux plus gros établissements français, soit BNP Paribas et le Crédit Agricole, ainsi que l’organisme public La Banque Postale, puis Boursorama Banque, filiale de la Société Générale, devenue leader des banques en ligne.

Obtenir son budget : veuillez réessayer…

Au Crédit Agricole, après avoir rempli consciencieusement toutes les rubriques, le simulateur indique avoir besoin de plus d’informations pour répondre et invite à contacter une agence. Nous faisons une nouvelle tentative, en transformant cette fois-ci le CDD en CDI, peut-être à l’origine du problème. Peine perdue, la réponse en ligne est impossible. Il faut prendre rendez-vous ou « se faire rappeler », option que choisit notre jeune candidat à l’accession. Le lendemain, à l’heure dite, appel d’un conseiller, qui, à l’issue de l’entretien, propose de prendre contact avec une agence ou de faire une simulation en ligne… Drôle, non ? Au passage, la conseillère précise que sans CDI, il faudra absolument un garant. Sur le site de BNP Paribas, la déconvenue est différente : le bouton « OK », en bas de page, ne fonctionne pas. Après plusieurs tentatives, Hugo abandonne.

À la Banque Postale, tout semble simple. Une calculette de prêt immobilier est à disposition. Il suffit d’indiquer la mensualité envisagée et la durée souhaitée pour obtenir son enveloppe. Mais finalement… Non. Pour fonctionner, le simulateur demande d’indiquer un taux d’intérêt compris entre 0 et 5 %… Faites donc vos prix, messieurs-dames, ou renseignez-vous ailleurs ! Cela tombe bien : pour sa part Boursorama annonce d’emblée, sur son onglet « crédit immobilier », un « taux fixe parmi les plus bas du marché », soit un TAEG* annuel de 1,18 % sur 20 ans, assurance comprise. Plutôt pas mal ! Hugo obtient, enfin, sa première simulation : 113 246 € sur 25 ans, à 2 % hors assurance. Enfin une idée de budget ! Loin du taux espéré, certes, mais l’on se doutait bien qu’il y avait un truc… Et si le remboursement se fait, par contre, sur 20 ans ? Boursorama refuse de donner une suite favorable à cette demande sur cette durée. Pourquoi ? Mystère. Il est temps, cependant, de passer à la deuxième étape. 

Faire une simulation : « on ne prête qu’aux riches » ? 

Supposons maintenant qu’Hugo ait trouvé l’appartement de ses rêves. Celui-ci coûte 100 000 € et se situe à Orléans. Désormais averti, notre avatar dispose d’un CDI, le sésame dont rêvent bon nombre de jeunes travailleurs. Au Crédit Agricole, celui qui a signé un compromis de vente est bien mieux traité ; Hugo obtient d’ailleurs sa simulation en quelques clics : 109 494 € sur 18 ans, avec un TAEG* de 1,72 %. Cerise sur le gâteau, on lui parle même « d’accord de principe ». En revanche, impossible de choisir la durée du prêt. L’endettement est donc à son maximum, avec une mensualité de 585 €.

Chez BNP Paribas, on apprécie aussi que le prospect ne soit plus « en promenade ». Le projet étant désormais bien défini, Hugo peut remplir une demande de prêt en ligne, bien qu’il ne connaisse toujours pas les conditions. Les questions sont alors nombreuses et précises, et notre client-mystère s’y attèle avec zèle. Environ 15 minutes plus tard, au dernier clic, le moulinage commence. Roulement de tambour… La BNP va-t-elle provoquer la surprise ? Oui, mais pour les bonnes raisons, puisque le site affiche désormais un magnifique « Timeout sur le service ». Décidément, la plus grosse banque française devrait changer de webmaster… 

La Banque Postale, de son côté, simplifie les choses, puisqu’il n’y a pas de possibilité de faire une demande de prêt en ligne. Laissez vos coordonnées, un conseiller vous rappellera pour convenir d’un rendez-vous et monter votre dossier, soit en agence, soit par téléphone. Exit les adeptes de la démarche en ligne, soit un bon paquet de clients potentiels… Chez Boursorama, le seul qui ait tenu sa promesse jusqu’à présent, l’onglet « demandez votre financement » est juste en-dessous de celui du simulateur. D’emblée, on indique à Hugo qu’en raison d’absence d’épargne personnelle pour financer les frais de notaire, la durée du prêt sera limitée à 20 ans. C’est reparti pour quelques instants de saisie ; le suspense est de courte durée. La réponse est sans appel et sans explications : c’est non. Notre Hugo virtuel se gratte la tête. Lui revient en mémoire le dicton : « on ne prête qu’aux riches ». Il recommence sa saisie et augmente son salaire. Bingo, avec 3 000 € nets, Boursorama accepte le dépôt de sa demande en ligne !

Et finalement…

Découragé, Hugo ? Pas tout à fait. Il décide de tester un courtier au hasard et se retrouve sur le site d’IN&FI. Et là, petit miracle : en un seul clic, il obtient quatre simulations sur quatre durées différentes. Alors, chers banquiers, si nous parlions service client… ?

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