En ces temps de volonté affirmée ou affichée de « relocalisation » des activités, industrielles notamment, sur le territoire national, l’énergéticien apprécie d’autant plus cette certification mise en place par l’AFRC (Association Française de la Relation Client) et l’Association Pro France que lui a fait ce choix de conserver tous ses centres d’appels en France ou d’en implanter de nouveaux comme celui de la région « Grand Centre » inauguré à Tours dans le quartier des Deux Lions en 2014. 400 personnes y travaillent aujourd’hui sur les 6 200 employés sur l’ensemble des centres de relation client au niveau national.
« Tous les centres sont implantés en France car EDF a fait le choix de la proximité, explique-t-on chez EDF. Ainsi nos conseillers clients, salariés et partenaires externes partagent le même quotidien que les consommateurs, nos clients, qu’ils soient particuliers, professionnels, entreprises, industriels ou collectivités. Nous pouvons tenir compte de l’environnement de nos clients que nous connaissons pour leur proposer les services les plus adaptés, non seulement les offres commerciales les plus avantageuses mais aussi des conseils pour réaliser des économies d’énergie car nos conseillers sont formés à ces questions fondamentales aujourd’hui. Cette certification est une reconnaissance de cet engagement fort de notre groupe en faveur des territoires. »
Près de 10 % de salariés en situation de handicap
Au-delà de l’implantation en France, cette certification prend en compte également d’autres critères RSE (Responsabilité Sociale de l’Entreprise), comme les actions en faveur de l’insertion, de la formation et de l’inclusion.
En ce qui concerne la formation, les différents centres de relation client d’EDF accueillent 300 alternants, soit près de 5 % des effectifs. À Tours, ce pourcentage est assez similaire, avec 22 employés en contrat d’apprentissage sur 400 employés. Sur le plan de l’inclusion, 7 % des conseillers clients sont en situation de handicap au niveau national alors que ce pourcentage monte à 9,74 % à Tours, ce qui est tout à fait notable. Il est vrai que la relation client qui s’opère par téléphone est plus adaptée, notamment pour les malvoyants ou les personnes en fauteuil, que d’autres métiers.
EDF a aussi 250 « conseillers solidarité » en France qui travaillent avec les associations et les travailleurs sociaux pour accompagner les clients les plus précaires en les aidant à gérer leur énergie. En cette période où les prix de l’énergie flambent, ce service risque de devenir encore plus indispensable…
